Stai infrangendo la legge registrando le telefonate?

Molti dei sistemi telefonici aziendali di oggi hanno funzionalità di registrazione delle chiamate. In realtà, questa è spesso una caratteristica standard con voice over IP (VoIP) sistemi telefonici, che trasmettono audio su reti di dati. La registrazione delle chiamate è più comunemente utilizzata per scopi di garanzia della qualità e formazione, ma consente anche alle aziende di migliorare il servizio clienti, risolvere le controversie, ridurre gli errori e fornire revisioni delle prestazioni più efficaci.

Tuttavia, la registrazione delle chiamate può farti entrare in acqua calda se non conosci le regole. La Florida è uno di una dozzina di stati con una regola di consenso di tutte le parti. In altre parole, la registrazione di una conversazione telefonica senza il consenso di tutte le parti coinvolte è illegale. Non importa se sei in Florida e la persona con cui stai parlando non lo è, o viceversa. Se una persona sulla chiamata è in Florida, regola della Florida si applica. Per ottenere il consenso, devi semplicemente dichiarare che la chiamata può essere registrata. Una festa può riagganciare se non vogliono essere registrati, quindi non è richiesta l’affermazione verbale. Se rimangono sulla linea, il consenso è implicito ai sensi della legge della Florida.

Poiché la registrazione delle chiamate è relativamente semplice con i moderni sistemi telefonici, molte organizzazioni registrano tutte le chiamate. Il problema con la registrazione di tutto è che stai registrando le telefonate dei dipendenti, non solo le chiamate dei clienti. Mentre è consentito monitorare o registrare le chiamate con i clienti, la legge federale vieta il monitoraggio delle chiamate personali di un dipendente a meno che il dipendente non sia stato esplicitamente consigliato di non effettuare chiamate personali dal particolare telefono.

È relativamente facile avviare una chiamata in arrivo con una registrazione che indica che la chiamata verrà registrata, ma è necessario formare i dipendenti per informare le parti della registrazione delle chiamate durante le chiamate in uscita o le chiamate effettuate direttamente all’estensione di un dipendente ignorando l’avviso. Le informazioni registrate e memorizzate potrebbero essere utilizzate contro l’organizzazione di registrazione e il costo per produrre registrazioni da utilizzare come prova in una causa potrebbe essere significativo. Si potrebbe anche incorrere in problemi di conformità. Ad esempio, se registri una chiamata che include i dati della carta di credito di una persona, potresti essere in violazione delle normative PCI (Payment Card Industry).

Cosa succede se la chiamata viene disconnessa o trasferita? Il consenso rimane in vigore quando la chiamata riprende? In un recente caso in California, un uomo ha presentato una class action contro Quicken Loans, sostenendo che avrebbe dovuto essere detto di nuovo che la chiamata veniva registrata dopo essere stato disconnesso. In questo caso, la corte ha stabilito che il consenso ottenuto all’inizio della chiamata originale si applicava all’intera interazione. Tuttavia, poiché le circostanze specifiche di questo caso potrebbero non applicarsi alla tua situazione, è una buona idea sbagliare sul lato della cautela e ottenere il consenso ad ogni passo.

Le organizzazioni possono bilanciare i vantaggi e i rischi aziendali della registrazione delle chiamate registrando selettivamente le chiamate telefoniche. Ad esempio, può avere senso limitare la registrazione delle chiamate al servizio clienti e alle chiamate di vendita, alle linee telefoniche di determinati dipendenti o alle chiamate in conferenza di alto valore che potrebbero dover essere referenziate in futuro per scopi strategici. Naturalmente, il consenso deve essere ottenuto indipendentemente dalla natura della chiamata. Sebbene il consenso implicito sia sufficiente agli occhi della legge, alcune società chiederanno alla parte di confermare il consenso dopo che la registrazione è iniziata in modo da avere la prova del consenso.

Se hai intenzione di registrare le chiamate, non lasciare nulla al caso. I dipendenti dovrebbero essere adeguatamente formati e politiche formali sviluppate per ottenere e verificare il consenso.

Molti dei sistemi telefonici aziendali di oggi hanno funzionalità di registrazione delle chiamate. In realtà, questa è spesso una caratteristica standard con voice over IP (VoIP) sistemi telefonici, che trasmettono audio su reti di dati. La registrazione delle chiamate è più comunemente utilizzata per scopi di garanzia della qualità e formazione, ma consente anche alle…

Molti dei sistemi telefonici aziendali di oggi hanno funzionalità di registrazione delle chiamate. In realtà, questa è spesso una caratteristica standard con voice over IP (VoIP) sistemi telefonici, che trasmettono audio su reti di dati. La registrazione delle chiamate è più comunemente utilizzata per scopi di garanzia della qualità e formazione, ma consente anche alle…

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