Enfreignez-vous la Loi en Enregistrant des Appels téléphoniques?

De nombreux systèmes téléphoniques professionnels actuels disposent d’une fonctionnalité d’enregistrement des appels. En fait, il s’agit souvent d’une fonctionnalité standard des systèmes téléphoniques voix sur IP (VoIP), qui transmettent l’audio sur des réseaux de données. L’enregistrement des appels est le plus souvent utilisé à des fins d’assurance qualité et de formation, mais il permet également aux entreprises d’améliorer le service à la clientèle, de régler les litiges, de réduire les erreurs et de fournir des évaluations de performance plus efficaces.

Cependant, l’enregistrement des appels peut vous mettre dans l’eau chaude si vous ne connaissez pas les règles. La Floride est l’un des douze États dotés d’une règle de consentement de toutes les parties. En d’autres termes, l’enregistrement d’une conversation téléphonique sans le consentement de toutes les parties impliquées est illégal. Peu importe si vous êtes en Floride et que la personne avec qui vous parlez ne l’est pas, ou vice versa. Si une personne sur l’appel est en Floride, la règle de la Floride s’applique. Pour obtenir votre consentement, il vous suffit de déclarer que l’appel peut être enregistré. Une partie peut raccrocher si elle ne veut pas être enregistrée, une affirmation verbale n’est donc pas requise. S’ils restent en ligne, le consentement est implicite en vertu de la loi de la Floride.

Comme l’enregistrement des appels est relativement facile avec les systèmes téléphoniques modernes, de nombreuses organisations enregistrent tous les appels. Le problème avec l’enregistrement de tout est que vous enregistrez les appels téléphoniques des employés, pas seulement les appels des clients. Bien qu’il soit permis de surveiller ou d’enregistrer les appels avec les clients, la loi fédérale interdit de surveiller les appels personnels d’un employé à moins qu’il n’ait été explicitement conseillé à l’employé de ne pas faire d’appels personnels à partir du téléphone en question.

Il est relativement facile de démarrer un appel entrant avec un enregistrement indiquant que l’appel sera enregistré, mais vous devrez former les employés à informer les parties de l’enregistrement des appels lors des appels sortants ou des appels effectués directement au poste d’un employé en contournant l’avis. Les informations enregistrées et stockées pourraient être utilisées contre l’organisation chargée de l’enregistrement, et le coût de production des enregistrements à utiliser comme preuve dans un procès pourrait être important. Vous pourriez également rencontrer des problèmes de conformité. Par exemple, si vous enregistrez un appel qui comprend les informations de carte de crédit d’une personne, vous pouvez enfreindre les réglementations PCI (Payment Card Industry).

Que se passe-t-il si l’appel est déconnecté ou transféré ? Le consentement demeure-t-il en place lorsque l’appel reprend? Dans une affaire récente en Californie, un homme a intenté un recours collectif contre Quicken Loans, arguant qu’il aurait dû être informé à nouveau que l’appel était enregistré après sa déconnexion. En l’espèce, le tribunal a statué que le consentement obtenu au début de l’appel initial s’appliquait à l’ensemble de l’interaction. Cependant, comme les circonstances spécifiques de ce cas peuvent ne pas s’appliquer à votre situation, il est judicieux de faire preuve de prudence et d’obtenir le consentement à chaque étape.

Les organisations peuvent équilibrer les avantages commerciaux et les risques de l’enregistrement des appels en enregistrant sélectivement les appels téléphoniques. Par exemple, il peut être judicieux de limiter l’enregistrement des appels aux appels du service à la clientèle et des ventes, aux lignes téléphoniques de certains employés ou aux conférences téléphoniques de grande valeur qui devront peut-être être référencées à l’avenir à des fins stratégiques. Bien sûr, le consentement doit être obtenu quelle que soit la nature de l’appel. Bien que le consentement implicite soit suffisant aux yeux de la loi, certaines entreprises demanderont à la partie de confirmer son consentement après le début de l’enregistrement afin d’avoir une preuve de consentement.

Si vous allez enregistrer des appels, ne laissez rien au hasard. Les employés devraient recevoir une formation adéquate et des politiques officielles devraient être élaborées pour obtenir et vérifier le consentement.

De nombreux systèmes téléphoniques professionnels actuels disposent d’une fonctionnalité d’enregistrement des appels. En fait, il s’agit souvent d’une fonctionnalité standard des systèmes téléphoniques voix sur IP (VoIP), qui transmettent l’audio sur des réseaux de données. L’enregistrement des appels est le plus souvent utilisé à des fins d’assurance qualité et de formation, mais il permet également…

De nombreux systèmes téléphoniques professionnels actuels disposent d’une fonctionnalité d’enregistrement des appels. En fait, il s’agit souvent d’une fonctionnalité standard des systèmes téléphoniques voix sur IP (VoIP), qui transmettent l’audio sur des réseaux de données. L’enregistrement des appels est le plus souvent utilisé à des fins d’assurance qualité et de formation, mais il permet également…

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