¿Está Violando la Ley al Grabar Llamadas Telefónicas?

Muchos de los sistemas telefónicos empresariales de hoy en día tienen funcionalidad de grabación de llamadas. De hecho, esta es a menudo una característica estándar con sistemas telefónicos de voz sobre IP (VoIP), que transmiten audio a través de redes de datos. La grabación de llamadas se utiliza con mayor frecuencia con fines de garantía de calidad y capacitación, pero también permite a las empresas mejorar el servicio al cliente, resolver disputas, reducir errores y proporcionar revisiones de rendimiento más efectivas.

Sin embargo, la grabación de llamadas puede meterte en agua caliente si no conoces las reglas. Florida es uno de los doce estados con una regla de consentimiento de todos los partidos. En otras palabras, grabar una conversación telefónica sin el consentimiento de todas las partes involucradas es ilegal. No importa si estás en Florida y la persona con la que estás hablando no lo está, o viceversa. Si alguna persona de la llamada se encuentra en Florida, se aplica la regla de Florida. Para obtener el consentimiento, simplemente tiene que declarar que la llamada puede ser grabada. Una fiesta puede colgar si no quiere que la graben, por lo que no se requiere afirmación verbal. Si permanecen en la línea, el consentimiento está implícito en la ley de Florida.

Debido a que la grabación de llamadas es relativamente fácil con los sistemas telefónicos modernos, muchas organizaciones graban todas las llamadas. El problema de grabar todo es que estás grabando llamadas telefónicas de empleados, no solo llamadas de clientes. Si bien es permisible monitorear o grabar llamadas con clientes, la ley federal prohíbe monitorear las llamadas personales de un empleado a menos que se le haya aconsejado explícitamente que no realice llamadas personales desde el teléfono en particular.

Es relativamente fácil iniciar una llamada entrante con una grabación que diga que la llamada se grabará, pero deberá capacitar a los empleados para informar a las partes de la grabación de llamadas durante las llamadas salientes o las llamadas realizadas directamente a la extensión de un empleado sin pasar por el aviso. La información registrada y almacenada podría usarse en contra de la organización de grabación, y el costo de producir grabaciones para su uso como evidencia en una demanda podría ser significativo. También podría encontrarse con problemas de cumplimiento. Por ejemplo, si graba una llamada que incluye la información de la tarjeta de crédito de una persona, puede estar violando las regulaciones de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI).

¿Qué sucede si la llamada se desconecta o se transfiere? ¿Se mantiene el consentimiento cuando se reanuda la llamada? En un caso reciente en California, un hombre presentó una demanda colectiva contra Quicken Loans, argumentando que se le debería haber dicho de nuevo que la llamada se estaba grabando después de que se desconectó. En este caso, el tribunal dictaminó que el consentimiento obtenido al comienzo de la llamada original se aplicaba a toda la interacción. Sin embargo, debido a que las circunstancias específicas de este caso pueden no aplicarse a su situación, es una buena idea errar por el lado de la precaución y obtener el consentimiento en cada paso.

Las organizaciones pueden equilibrar los beneficios empresariales y los riesgos de la grabación de llamadas mediante la grabación selectiva de llamadas telefónicas. Por ejemplo, puede tener sentido limitar la grabación de llamadas a las llamadas de servicio al cliente y ventas, las líneas telefónicas de ciertos empleados o las llamadas de conferencia de alto valor a las que puede ser necesario hacer referencia en el futuro para fines estratégicos. Por supuesto, el consentimiento debe obtenerse independientemente de la naturaleza de la llamada. Aunque el consentimiento implícito es suficiente a los ojos de la ley, algunas empresas pedirán a la parte que confirme el consentimiento después de que haya comenzado el registro para tener pruebas de consentimiento.

Si vas a grabar llamadas, no dejes nada al azar. Los empleados deben recibir la capacitación adecuada y desarrollar políticas formales para obtener y verificar el consentimiento.

Muchos de los sistemas telefónicos empresariales de hoy en día tienen funcionalidad de grabación de llamadas. De hecho, esta es a menudo una característica estándar con sistemas telefónicos de voz sobre IP (VoIP), que transmiten audio a través de redes de datos. La grabación de llamadas se utiliza con mayor frecuencia con fines de garantía…

Muchos de los sistemas telefónicos empresariales de hoy en día tienen funcionalidad de grabación de llamadas. De hecho, esta es a menudo una característica estándar con sistemas telefónicos de voz sobre IP (VoIP), que transmiten audio a través de redes de datos. La grabación de llamadas se utiliza con mayor frecuencia con fines de garantía…

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